Grupo MERCADOLOGIA - Da relação com o cliente e a manutenção da base consumidora

Da relação com o cliente e a manutenção da base consumidora

Com as mudanças decorrentes da alta conectividade o relacionamento com o cliente se tornou mais importante e impactante no sucesso de uma empresa, fazendo com que o foco não mais seja apenas oferecer um bom produto, mas também fidelizar os clientes e mante-los por perto. Assim é necessário conhecer seus consumidores de forma a ser capaz de dar um atendimento adequado às suas expectativas.

Um consumidor satisfeito com seu atendimento e com o produto/serviço obtido certamente voltará a consumir e, possivelmente, trará com sigo as pessoas que participam de seu circulo social

As melhores campanhas de marketing da atualidade não são feitas por profissionais renomados no ramo do marketing, elas são o resultado de um bom relacionamento com o cliente, são as conversas do cotidiano entre as pessoas que já tiveram alguma experiência com a sua marca.

Tais campanhas, entretanto, também são perigosas, dado que não atuam somente em favor da marca, um mal relacionamento com seu público pode culminar em uma perda catastrófica em sua base consumidora e, muitas vezes, na falência de sua empresa. Fazendo um paralelo com uma antiga citação "Não existe um rei sem povo, e não existe povo sem rei", se entendermos o rei como sendo  a empresa e o povo seus consumidores chegaremos em um resultado interessante, de fato uma empresa não consegue sobreviver sem seus consumidores, mas o contrário não se faz verdade, mesmo que a empresa feche as portas os consumidores continuaram a existir e irão procurar outro "rei" que satisfaça suas necessidades.

Com isso mente trataremos nesse post as formas de se compreender, manter e atender de maneira adequada um público consumidor

Para facilitar a explicação dividiremos os relacionamentos com o cliente me seis tipos.

O Cliente Parceiro

É aquele que já conhece a marca e não só consome o que ela produz como tem um relacionamento de confiança com a mesma, se identificando com os seus ideais e propostas. E o tipo de cliente almejado por qualquer empresa, uma vez que além adquirir os produtos/serviços ele ativamente recomenda a marca para amigos e familiares.

Como conquistar e manter esse tipo de cliente:

• Oferecendo boas experiências
• Valorizando o estilo de vida do cliente
• Entender as necessidades dos clientes
• Manter um relacionamento tanto na pré quanto no pós venda

O Cliente Dispensável

É aquele cliente que teve algum problema com a marca e é potencialmente inclinado a fazer propaganda negativa da mesma. É um tipo de cliente extremamente delicado e que merece atenção especial em vistas de reconquistá-lo. Isso poder ser feito por meio de um presente que repare a má experiência ou uma reposição no caso de um produto defeituoso.

Algumas características desse tipo de cliente:

• Pode até voltar a adquirir algum produto ou serviço, mas encontrará sempre um defeito
• Não é fiel a marca
• Pode fazer propaganda negativa da marca
• Reconquistá-lo exige um grande esforço

O Cliente Neutro

É o tipo de cliente que hora se agrada com o produto ou atendimento, hora se irrita. Como por exemplo um consumidor que gostou bastante da comida de um restaurante, mas se viu frustrado com a grande fila para pagar a conta. Por conta de sua neutralidade pode acabar por abandonar a marca caso suas frustrações ultrapassem suas boas experiências.

Formas de trazer esse cliente para perto:

• Tratar mais rapidamente das reclamações dos clientes
• Utilizar o feedback dos clientes para amenizar ou eliminar determinados problemas
• Tentar uma abordagem mais pessoal com esse tipo de cliente 

O Cliente Distante

É o cliente que não demonstra muito interesse pela marca, talvez por não ser atraído pela publicidade, por não fazer parte do público alvo ou simplesmente porque a empresa em questão é nova no mercado. Essa distância entre cliente e marca pode ser encurtada conhecendo as necessidades do possível cliente tomando medidas direcionadas para atender o perfil desse consumidor em potencial.

Como se dá essa relação:

• O cliente sabe da existência do produto mas não se vê inclinado a comprá-lo
• O cliente possui desinteresse pela marca
• A marca pode se utilizar da criatividade para instigar o interesse do consumidor em conhecer seus produtos
• É necessário que o produto ofertado esteja em concordância com o perfil do cliente

O Cliente Empoderado

Esse tipo de cliente busca qualidade custo benefício, não se importando se a empresa é grande ou reconhecida. Esse perfil de cliente é como uma brisa para a empresa, pois a mesma não precisa ter uma preocupação excessiva para mante-lo por perto, ao garantir que o produto tenha qualidade e um preço acessível e quase certo que o cliente com esse perfil irá retornar e, em uma situação onde precise escolher entre diversos produtos de diferentes marcas acabará optando pela sua.

As características desse cliente:

• Ele avalia diversas opções, mas decide por aquela que melhor atende suas necessidades e disponibilidade de capital
• Não se prende a uma única marca, buscando sempre a novidade e a inovação
• Aprecia um bom tratamento ao consumir

O Cliente Compartilhado

Muitas vezes a empresa se vê tendo de compartilhar o interesse dos seus clientes com uma vastidão de outras empresas que oferecem soluções parecidas. Nesse contexto é necessário investir em um diferencial que faça o cliente optar pela sua marca dentre tantas outras. Alguns diferenciais podem ser: descontos, preços competitivos, canais de atendimento eficientes e diversas formas de pagamento.

Como se dá essa relação:

• Existe alta oferta e demanda
• É essencial possuir um diferencial para chamar atenção dos cliente
• Buscar se referencial no ramo pode levar a um domínio maior sobre o mercado de atuação

Cada cliente é único e tem necessidades únicas, é dever da empresa que deseja prosperar no atual mercador saber identificar e trabalhar para melhor atender esse cliente

Referências Bibliográficas: 

https://blog.ambra.education/tipos-de-relacionamento-com-o-cliente/

https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-do-marketing-de-relacionamento-parafidelizacao-de-clientes-nas-empresas

https://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/relacionamento-com-ocliente-e-pos-venda-atendimento-e-servico-como-estrategia-de-mercado.htm

Integrantes:

Matheus de Camargo Martins 

Murilo Ferreira 

Giovana Campioto Luiz 

João Vitor Santos Izidoro 

Diego Batistuta Ribeiro de Andrade 

Guilherme Bartasson 

Caio Rafael 

Nicolli Carvalho Freitas 

Victor Hugo Buiatti Marçal 

Henrique Tornelli 

João Pedro Silva Mendes 

Rodrigo Almeida